Customer Relationship Management (CRM)

Kali ini kami akan membahas tentang Customer Relationship Management (CRM), apa CRM itu ? apa manfaat, tujuanya serta karateristiknya ? apa proses utama CRM ? apa saja contoh CRM ? dan kenapa CRM sering gagal ?

CRM adalah strategi komprehensif dan proses perolehan, menahan, dan partnering dengan customer pilihan untuk menciptakan nilai unggulan untuk perusahaan dan customer. Itu menyertakan integrasi pemasaran, sales, customer service, dan fungsi supply-chain dari sebuah organisasi untuk mencapai sukses yang lebih baik secara efektif dan efesien dalam relasi kepada customer. Tujuan CRM adalah untuk : 

• Mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan abru dengan memeasarkan produk dan jasa mereka melalui pelayanan yang terbaik menggunakan CRM 
• Mempertahankan pelanggan yang sudah di dapat. Perusahaan harus dapat memepertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar. 
• Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan. Dengan melakukan interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin baik pula. 
• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut. 

Dan tujuan secara umum CRM: 

Menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan dan meningkatkan produktivitas pemasaran dan untuk mempertinggi nilai nilai yang saling menguntungkan bagi semua pihak yang bersangkutan dalam sebuah hubungan kerjasama. 

Manfaat dari Customer Relationship Management, yaitu: 

a. Mendorong Loyalitas pelanggan 

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 

b. Mengurangi biaya 

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 

c. Meningkatkan efisiensi operasional 

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 

d. Peningkatan time to market 

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 

e. Peningkatan pendapatan 

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 

Sedangkan bebarapa manfaat TI dalam implementasi CRM adalah: 

• Dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan dengan web layanan kusus pelanggan 
• Dapat memanage data pelanggan dengan lebih baik dengan menggunakan database 
• Dapat lebih mudah mengevaluasi produk dan layanan dengan sistem yang terintegrasi Peningkatan layanan komunikasi dengan costumer misal dengan email,chatting atau newsgroup

Di dalam CRM terdapat beberapa proses, tetapi terdapat 3 proses utama dalam CRM, yaitu :

1. Proses Markeeting 

Bagaimana cara kita mempengaruhi orang agar tertarik membeli dan menggunakan produk kita 

2. Proses Sales 

Fokus pada penjualan produk 

3. Custumer Support Service (Layanan Pelanggan) 

Memberikan layanan pendukung kepada pelanggan, seperti layanan pengaduan.

Dalam CRM terdadpat 4 jenis apliaksi, disebutkan dalam buku (Turban,et all,2004,p153) 

a. Customer-facing application. Mencakup semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan contohnya call interaction centers, automated response e-mail,sales force automation dan field service automation. Call interaction center adalah suatu entitas layanan pelanggan dimana vendor menangani urusan layanan pelanggan melalui saluran kontak yang bervariasi. Automated response email merupakan suatu aplikasi yang mampu memberi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan umum pelanggan yang dikirimkan ke wamil pelanggan secara otomatis. Sales force automation ampu mengotomatisasi proses-prose bisnis yang terjadi dalam suau transaksi penjualan perusaahaan. Field service automation adalah suatu apliaksu yang mampu memaksimalkan peran bagian customer service,filed service automation merencanakan,menjadwalkan dan mengirim kabar serta memberikan laporan pada puhak yang bekerja di lapangan. 

b. Customer-touching applicelanggan. Berinteraksi langsung dengan aplikasi-aplikasi seperti aplikasi e-commerce,self service dan manajamen promo. Aplikasi e-commerce meliputi implementasi fungsi penjualan,promosi, dan layanan pelanggan. Self service adalah layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut. Manajemen promo adalh aplikasi yang mengotomatisasi proses pada pihak yang telah ditargetkan,prospek dan pelanggan melalui pesan langsung,e mail atau contact center. 

c. Customer-centric intelligence applications. Aplikasi ini bertujuan untuk menganalisa hasil dari analisis untuk mengembangkan aplikasi CRM, data reporting and warehousing dan data mining and analysis sangat berperan disini. Data reporting dan warehousing adalah proses mengumpulkan data dari berbagai proses bisnis yang terjadi pada perusahaan lalu menyimpannya dalam suatu tempat khusus yang disebut warehouse sehingga mudah untuk doproses selanjutnya. Data mining dan analysis adalah proses menganalisa data melalui data yang telah terkumpul dengan beberapa metode yang salah satunya adalah menyaring data dari jumlah banyak sehingga ditemukan poila tertentu pada data tersebut(datamining). 

d. Online networking. Jaringan online mengarah kepada metode menyediakan kesempatan untuk membuat hubungan personal dengan orang-orang bisnis dalam segala besar. Bebrapa aplikasi mewakili online networking antara lain forum,chat room dan newsletter. Newsletter adalah penerbitan suatu berita/laporan berkala dan teratur dimana topik utamanya berasal dari minat para pelanggan. Forum adalah suatu tempat diskusi secara online diaman setiap individu dapat saling berkusi anatra satu dengan yang lainnya. Chat room adalah suatu ruang diamana setiap individu daapt saling berineraksi secara langsung via chatting .

Lalu kenapa CRM sering gagal ???

CRM sebenarnya berada di top management dungsin marketing karena CRM berbicara tentang strategi bisnis factor utama CRM sering gagal karena ketika pengimplementasian CRM kita lebih sering mengutamakan teknologi yang diartikan bahwa penggunaan teknologi dalam pengaplikasian CRM sangat menonjol dari pada strategi bisnis itu sendiri

Sumber:

(Seybold,2002,p5)

(Turban,et all,2004,p153)

(Tunggal 2000, p.10)

Journal of Economic and Social Research 3(2) 2001.